Uma sigla muito comum no meio de serviços B2B, como o Outsourcing, é SLA . Emprestada do inglês,
trata-se do Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço (ANS) em português, um acordo feito entre a empresa contratada e a contratante, definindo alguns aspectos da prestação de um serviço. No geral, são estipuladas regras contratuais como prazos e responsabilidades. Isto é, são definidos os parâmetros de como o serviço será realizado, como lidar com problemas e contratempos, e outros aspectos particulares de cada contrato.
Resumindo, o que é SLA e por que é preciso definí-lo?
Já sabendo as vantagens de soluções como o Outsourcing de Impressão, quando há a terceirização de algum serviço ou área de uma empresa, é importante também ficar atento à confiabilidade do prestador do serviço. É preciso que a empresa contratada seja capaz de entregar o que promete no tempo determinado e com a qualidade esperada, senão o barato pode sair caro.
É normal que aparelhos eletrônicos apresentem defeitos e precisem de manutenção devido ao uso diário. Por isso, é preciso que a empresa responsável por eles seja capaz de resolver qualquer problema em tempo hábil para que o não funcionamento do equipamento não prejudique o fluxo de trabalho.
Ao definir o SLA de um contrato de prestação de serviço são definidas métricas, responsabilidades e processos para lidar com todo funcionamento das atividades como reparos, manutenção, envios ou qual quer outro aspecto relacionado. Legalmente, isso significa que as duas partes estão cientes e de acordo com prazos e procedimentos, de modo que caso haja a quebra destes itens ambos os lados estão resguardados. Pelo ponto de vista do contratante, é possível controlar se os itens estipulados estão sendo cumpridos pela empresa contratada e com qual nível de qualidade. Para o prestador do serviço, é possível prevenir atitudes indevidas e não previstas em contrato. Ou seja, o SLA preserva os dois lados do acordo.